Vodafone investiert 140 Millionen Euro in KI-Kundenbetreuung: Stellenabbau und Effizienzsteigerung durch KI

Vodafone, einer der führenden Telekommunikationsanbieter, hat angekündigt, 140 Millionen Euro in die Verbesserung seiner Kundenbetreuung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) zu investieren. CEO Margherita della Valle erklärte, dass diese Investition Teil eines umfassenden Plans sei, die Effizienz des Kundenservice zu steigern und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.

Der Vodafone-Chatbot "TOBi", der seit fünf Jahren im Einsatz ist, wird durch fortschrittliche KI-Technologien von Microsoft und OpenAI aufgerüstet. Ziel ist es, die Geschwindigkeit und Effektivität bei der Beantwortung von Kundenanfragen deutlich zu erhöhen. "TOBi" hat im vergangenen Jahr in Deutschland acht Millionen Kundenanfragen entgegengenommen und etwa 65 Prozent dieser Anfragen eigenständig gelöst. Mit der neuen KI-Technologie in der Microsoft Azure Cloud soll dieser Anteil weiter steigen.

In Portugal und Italien sind bereits positive Ergebnisse durch den Einsatz dieser Technologien zu verzeichnen. Das System wird in Deutschland in den kommenden Wochen starten und soll unter anderem bei der Behebung von Hardware-Problemen und der Einrichtung von Festnetz-Routern helfen. Die Integration von OpenAI-Technologie, einschließlich ChatGPT, DALL-E und Whisper, ermöglicht es Vodafone, eine breitere Palette von Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.

Stellenabbau und Effizienzmaßnahmen

Im Zuge der Effizienzmaßnahmen plant Vodafone Deutschland, rund 2.000 Stellen zu streichen, was etwa 13 Prozent der Belegschaft betrifft. Diese Maßnahme wurde im März angekündigt und betrifft hauptsächlich die Standorte in Nordrhein-Westfalen. Der Einsatz von KI spielt dabei eine zentrale Rolle, um den Personalabbau zu kompensieren und gleichzeitig die Servicequalität zu verbessern.

Zusätzlich werden bislang getrennte Kundenbetreuungssysteme für Kabelanschluss und Mobilfunk zusammengeführt, was zu weiteren Effizienzsteigerungen führen soll. Diese Maßnahmen sind Teil einer umfassenden Restrukturierung, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu sichern und den Umsatzverlusten entgegenzuwirken. Vodafone hat in den Jahren 2022 und 2023 über 700.000 Kunden verloren, was unter anderem auf fehlende Investitionen in das Kabelnetz und Fehlentscheidungen im Management zurückzuführen ist.

Ausblick und Herausforderungen

Die umfangreiche Investition in KI-Technologien stellt einen wichtigen Schritt für Vodafone dar, um die Herausforderungen der digitalen Transformation zu meistern. Die Integration moderner KI-Lösungen bietet erhebliche Potenziale zur Verbesserung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig steht das Unternehmen vor der Aufgabe, die Auswirkungen des Personalabbaus zu bewältigen und die verbleibende Belegschaft optimal zu integrieren.

Die kommenden Monate werden zeigen, inwieweit die neuen Systeme den hohen Erwartungen gerecht werden und ob Vodafone die angestrebten Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen erreichen kann. Das Unternehmen wird weiterhin eng mit Microsoft und OpenAI zusammenarbeiten, um die bestmöglichen Ergebnisse für seine Kunden zu erzielen und sich im Wettbewerb zu behaupten.